CALIDAD TOTAL: EL FACTOR HUMANO

La gestión de la calidad total se ha convertido en una forma de llevar la organización para que a través de la cooperación y colaboración de las personas que lo integran se consiga mejorar la calidad de sus bienes o servicios. Con ello se conseguirá el objetivo de la mejora continua (no sólo en origen, sino a través de todo el proceso) de la satisfacción de los clientes internos y externos a la firma. Con ello, se da un salto cualitativo en la consideración de que es un objetivo empresarial y de la Dirección, la labor de liderazgo de esta nueva forma de pensar y actuar en la organización y que conlleva a nuevas formas de compromiso y de motivación. Comprometer a las personas con el resultado directo de sus acciones, aportar la visión de calidad de cada empleado y eliminar lo que no aporta valor, resulta más rentable y efectivo que controlar, inspeccionar y gestionar las desviaciones con respecto a la norma. El esfuerzo en crear la mutua confianza en base a una continua escucha activa de empleados, suministradores y clientes tiene su contrapartida en la respuesta del cliente interno y externo y por tanto en la calidad total. Sin embargo, no todas las empresas que acuden a la nueva llamada de la gestión de la calidad como forma de asegurarse la competitividad entre las empresas de un sector, mantienen sus certificaciones de calidad actualizados. Esto puede deberse a que la mayoría, cuando tienen no conformidades, no toman las acciones correctoras, prefiriendo dejarse llevar por la inacción. Muchas otras veces, la empresa me ha expresado su malestar por el exceso de documentación, de papel a rellenar. Lo que debía de convertirse en una excelente herramienta de gestión, acaba por ser una trampa o cortapisa al dinamismo empresarial, tan necesario en nuestros días. El éxito depende de diversos factores tal y como queda reflejado en esta nueva edición que tiene en sus manos, pero no podemos obviar el más importante de todos y sin el cual es imposible concebir la organización misma: el factor humano.